المحور السادس: إدارة التغيير وإدارة الجودة

2- مبادئ إدارة الجودة الشاملة

ترتكز إدارة الجودة الشاملة على المبادئ التالية:

أ‌-التركيز على الزبون: يعد إرضاء الزبون أحد الركائز الأساسية لنجاح إدارة الجودة الشاملة. حيث أن تحقيق أهداف هذه الإدارة يعتمد بشكل كبير على قدرة المؤسسة في تلبية احتياجات الزبائن وتجاوز توقعاتهم. في هذا السياق، يُنظر إلى الزبون من زاويتين: الزبون الداخلي، الذي يشمل كافة الإدارات والأقسام والموارد البشرية داخل المؤسسة، والزبون الخارجي، الذي يتمثل في الأفراد أو الكيانات التي تتلقى المنتجات أو الخدمات المقدمة من المؤسسة.

ب‌-مبدأ التحسين المستمر: يعتبر التحسين المستمر من المبادئ الجوهرية لإدارة الجودة الشاملة، فهذه الأخيرة لا تعتبر برنامجًا ذا بداية ونهاية، بل هي عملية مستدامة تهدف إلى تحسين الأداء والجودة بشكل دائم في جميع جوانب العمل، وهذا يشمل كافة العمليات والأنشطة التي تؤثر في تقديم المنتج أو الخدمة.

ت‌- اتخاذ القرارات بناء على المعلومات: يتم اتخاذ القرارات في إطار إدارة الجودة الشاملة، استنادًا إلى المعلومات، وسواء كان مصدر هذه المعلومات داخلي أو خارجي ، فإن الهدف هو الحصول على معلومات موثوقة تساهم في اتخاذ قرارات فعّالة تدعم التحسين المستمر وتحقق الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة.

ث‌- دعم الإدارة العليا: يعتبر دعم الإدارة العليا أحد المبادئ الحاسمة لتنفيذ إدارة الجودة الشاملة، حيث تتطلب هذه العملية دعمًا مستمرًا من القيادات العليا في المؤسسة لضمان نجاح عمليات التغيير والتطوير؛ فالإدارة العليا هي التي توجه الجهود وتخصص الموارد الضرورية لتحويل المبادئ والممارسات المتعلقة بإدارة الجودة الشاملة إلى واقع عملي يمكن تطبيقه عبر كافة مستويات المؤسسة.