المحور الثالث: مدرسة العلاقات الإنسانية

تمهيد:

نشأت مدرسة العلاقات الانسانية في نهاية الثلث الأول من القرن العشرين، وقد جاءت كرد فعل على قصور المدرسة الكلاسيكية في الاهتمام بالعنصر البشري في المنظمات، وقد ركزت هذه المدرسة اهتمامها على دراسة وتحليل العلاقات الانسانية في المنظمة ﺑﺎستخدام المنهج العلمي في البحث.

تعرف العلاقات الانسانية على أنها تلك الروابط القائمة بين الناس أفراداً وجماعات، لذا فالإدارة حسب مدرسة العلاقات الانسانية تكون مسؤولة على دمج الأفراد في موقف العمل الذي يدفعهم إلى العمل سوياً كجماعة منتجة متعاونة، مع ضمان الحصول على الإشباع الاقتصادي والنفسي والاجتماعي، والهدف من ذلك هو جعل الأفراد منتجين متعاونين، من خلال الميول المشتركة، والحصول على الإشباع عن طريق تنمية علاقاتهم وتوطيدها.

قامت مدرسة العلاقات الانسانية على مجموعة من الافتراضات نذكر من أهمها:

-       كلما كان الإنسان أكثر رضا كان أكثر إنتاجية.

-       الإنسان ليس كائن اقتصادي فقط، إنما هو كائن اجتماعي.

-       كلما كانت الجماعة أكثر تماسكا كان انصياع العضو لمتطلباتها أكثر احتمالا.

لقد شكل مدخل العلاقات الإنسانية بداية ظهور وتطور المدخل السلوكي في الإدارة، الذي يهتم  بدراسة وتحليل سلوك الأفراد والجماعات في المنظمة ﺑﺎستخدام المنهج العلمي لفهم هذا السلوك، ومن تم تعديله أو تغييره وتوجيهه بالشكل الصحيح الذي يؤدي إلى تحقيق أهداف المنظمة .

سيتم التركيز في هذا المحور على مدخلان فكريان هما: مدخل العلاقات الانسانية والمدخل السلوكي:

1- مدخل العلاقات الإنسانية (حركة العلاقات الانسانية):

يعتبر إلتون مايو (Elton Mayo) الأب الروحي لحركة العلاقات الإنسانية، حيث قام هو وزملاؤه من جامعة هارفارد بإجراء تجارب لمعرفة أثر الظروف والعوامل المادية على إنتاجية العاملين، حيث عرفت هذه التجارب باسم تجارب الهاوثورن (Hawthorne Experiments) ، نسبة إلى مصنع هاوثورن التابع لشركة وسترن إلكتريك في شيكاغو بالولايات المتحدة الأمريكية، وقد بدأت هذه التجارب سنة 1924 واستمرت إلى غاية 1932، كان من أشهرها: تجربة الإضاءة، تجربة جدول العمل، تجربة الأجور.

كانت نتائج تلك التجارب متناقضة حيث لم تثبت بصورة قاطعة أي علاقة خطية مباشرة بين الظروف والعوامل المادية وإنتاجية العامل، ولكنها أفرزت النتائج التالية:

-       أن المنظمة كيان ونظام اجتماعي، بالإضافة إلى كونها نظام فني؛

-       لا تتم إثارة دوافع الفرد بالحوافز المادية فقط، فالحوافز المعنوية لها تأثير أيضا في زيادة دافعية الأفراد للعمل وإنتاجيتهم؛

-       تلعب الجماعات غير الرسمية في العمل دورا هاما في تحديد اتجاهات الفرد وأدائه؛

-       هنالك علاقة إيجابية بين نمط القيادة الديمقراطي وإنتاجية العامل؛

-       من الضروري تطوير اتصالات فعالة بين المستويات التنظيمية، خاصة الاتصالات الصاعدة؛

-       يحتاج المدير إلى مهارات انسانية بقدر حاجته إلى مهارات فنية.

-       أهمية الرضا الوظيفي في زيادة إنتاجية العاملين.

تجدر الإشارة إلى أن هناك رواد آخرين لحركة العلاقات الانسانية قدموا إسهامات بارزة في الفكر الإداري، نذكر على سبيل المثال: ماري باركر فوليت.

2-  المدخل السلوكي

نظرا للانتقادات الموجهة لحركة العلاقات الانسانية، حاول بعض المفكرين تطويرها بالشكل الذي يسمح باستخدام كل الجوانب السلوكية للأفراد لإعطاء تفسيرات أكثر دقة للأداء الناجح في المنظمات، حيث ركز رواد المدخل السلوكي على إيجاد نوع من التوازن بين الجوانب الرسمية للتنظيم والجوانب الإنسانية للرفع من مستوى أداء المنظمات.

من أهم رواد هذا المدخل نجد: أبراهام ماسلو، فريديريك هيرزبرغ ودوغلاس ماكريغور.

أ- نظرية سلم الحاجات:

تعتبر نظرية أبراهام ماسلو (Abraham Maslow) والتي ظهرت عام 1954 من أهم نظريات الدافعية، حيث قام عام ماسلو بترتيب حاجات الإنسان

-       الحاجات الجسدية (الفسيولوجية): تُعد الحاجات الفسيولوجية هي الأساس في هرم ماسلو، حيث تمثل الاحتياجات الأساسية التي لا غنى عنها لبقاء الإنسان على قيد الحياة، تشمل هذه الحاجات العناصر البيولوجية الأساسية مثل الماء، الطعام، الهواء، بالإضافة إلى الراحة والنوم، وتشكل هذه الحاجات الجزء الأول من الحاجات الإنسانية التي تهيئ الأرضية الأساسية لبقية الحاجات الأكثر تعقيدًا.

-       حاجات الأمـن: تأتي حاجات الأمن في المرتبة الثانية من هرم ماسلو، حيث إن الإنسان، بعد إشباع حاجاته الفسيولوجية، يسعى إلى تحقيق الاستقرار والأمان في حياته؛ تشمل هذه الحاجات تأمين الاستقرار الوظيفي، التأمين ضد العجز أو البطالة، وضمان الأمان الشخصي والحماية من المخاطر، ويعتبر إشباع حاجات الأمن أمر ضروري لتوفير بيئة حياة مستقرة تعزز الشعور بالطمأنينة ويتيح للفرد القدرة على التفرغ لمستويات أعلى في النمو الشخصي.

-       الحاجات الاجتماعية: تأتي الحاجات الاجتماعية في المرتبة الثالثة في هرم ماسلو، حيث يتمثل إشباع هذه الحاجات في البحث عن العلاقات الإنسانية والتفاعل الاجتماعي؛ يشمل ذلك حاجات الحب، الانتماء، وتكوين العلاقات الاجتماعية، سواء داخل الأسرة أو العمل أو المجتمع، هذه الحاجات تعزز الروابط الإنسانية وتخلق شعورًا بالقبول والاندماج، مما يسهم في رفع مستوى الرفاهية النفسية والاجتماعية.

-       حاجات التقدير والاحترام: تحتل حاجات التقدير والاحترام المرتبة الرابعة في هرم ماسلو، وهي تأتي مباشرة بعد إشباع الحاجات الأساسية الثلاثة؛ تتعلق هذه الحاجات برغبة الإنسان في الحصول على التقدير والاحترام من الآخرين، سواء كان ذلك في محيط العمل أو في البيئة الاجتماعية، ويُعبّر عن هذه الحاجات عبر التقدير الشخصي، الاحترام الاجتماعي، وتحقيق الاعتراف بالإنجازات، مما يعزز من شعور الإنسان بالثقة بالنفس والأهمية.

-       حاجات تحقيق الذات: الحاجة لتحقيق الذات هي الحاجة الأعلى في هرم ماسلو، وفي هذا المستوى يتطلع الإنسان إلى النمو الشخصي، الابتكار، والتفوق في المجالات التي يمارسها؛ تمثل هذه الحاجة السعي لتحقيق أقصى إمكانيات الفرد، حيث يسعى ليصبح أكثر تميزًا في مجاله، وقادرًا على أداء أشياء لم يكن يعتقد أنه قادر على إنجازها، مما يساهم في تحسين الشعور بالإنجاز الداخلي.

تقوم نظرية تدرج الحاجات لماسلو على مجموعة من الإفترضات نذكر من أهمها:

-       الإنسان كائن حي له حاجات متعددة: يفترض ماسلو أن الإنسان يمتلك مجموعة متنوعة من الحاجات التي تؤثر بشكل مباشر أو غير مباشر على سلوكه؛ هذه الحاجات هي التي توجه دوافعه، وتحدد أولوياته وسلوكياته في مختلف مراحل حياته.

-       التدرج في إشباع الحاجات: يرى ماسلو أن الإنسان يمر بمراحل متدرجة لإشباع حاجاته، بدءًا من الحاجات الفسيولوجية الأساسية مثل الطعام والشراب، ثم حاجات الأمن التي تتعلق بالحماية والاستقرار، تليها الحاجات الاجتماعية مثل الحب والانتماء، ثم حاجات التقدير والاحترام، وأخيرًا يصل إلى حاجات تحقيق الذات التي تعكس الرغبة في تحقيق الإمكانيات الذاتية العليا.

رغم شهرة نظرية الحاجات لماسلو، فقد تعرضت للعديد من الانتقادات من قبل الباحثين والممارسين، ومن أبرز هذه الانتقادات:

-       الافتراض بالتدرج الثابت: اعتبر ماسلو أن جميع البشر يتبعون مسارًا متسلسلًا واحدًا في إشباع الحاجات، حيث يبدأون من الحاجات الفسيولوجية وينتقلون تدريجياً إلى حاجات تحقيق الذات، ولكن الواقع يُظهر أن هذا التدرج ليس ثابتًا أو متسقًا لدى جميع الأفراد، فقد يتأثر الناس بعوامل خارجية أو بيئية قد تغير من ترتيب هذه الحاجات أو تجعلهم يقفزون إلى حاجات أعلى دون إشباع الحاجات الدنيا أولًا.

-       افتراض إشباع حاجة واحدة في كل مرة: تفترض النظرية أن الإنسان يركز على إشباع حاجة واحدة فقط في كل مرحلة من حياته، ولا ينتقل إلى الحاجات الأعلى إلا بعد أن يشبع تمامًا الحاجات الأدنى لكن في الواقع، قد يواجه الفرد تداخلًا في إشباع الحاجات، فقد يسعى إلى تحقيق حاجات متوازية أو حتى يعزز حاجات عليا مثل تحقيق الذات أثناء سعيه لتلبية حاجات أساسية أخرى، مما يختلف عن التسلسل المقترح في النظرية.

-       ثبات ترتيب الحاجات عبر الزمن: تفترض النظرية أن ترتيب الحاجات ثابت وغير قابل للتغيير، ولكن في الواقع، تتغير الحاجات مع الزمن وفقًا للظروف والبيئة المحيطة بالفرد، وقد يعيد الإنسان ترتيب أولوياته بناءً على العوامل الاجتماعية، الاقتصادية والثقافية، وحتى الظروف الشخصية التي قد تستدعي إعادة ترتيب الحاجات بما يتناسب مع التغيرات التي يواجهها.

ب- نظرية ذات العاملين:

قدم فريدريك هيرزبرج في عام 1959 نظرية تُعرف باسم "نظرية ذات العاملين"، والتي أحدثت تحولًا في فهم الرضا الوظيفي وأسبابه، حيث قام هيرزبرج بالفصل بين العوامل التي تؤدي إلى الرضا الوظيفي وتلك التي تؤدي إلى عدم الرضا الوظيفي، مشيرًا إلى أن هذه العوامل تختلف تمامًا عن بعضها البعض.

قبل طرح هذه النظرية، كان الاعتقاد السائد بين الباحثين في مجال إدارة الموارد البشرية هو أن الرضا الوظيفي يعد بعدًا واحدًا، أي أن العوامل التي تُؤدي إلى الرضا الوظيفي هي نفسها التي يمكن أن تُسبب عدم الرضا الوظيفي، إلا أن هيرزبرج تحدى هذا المفهوم التقليدي، مشيرًا إلى أن هناك عوامل مختلفة تؤثر على الرضا الوظيفي بشكل إيجابي أو سلبي.

بعد دراسة موسعة أجراها هيرزبرج على 200 محاسب ومهندس، طلب منهم تذكر الفترات التي كانوا يشعرون خلالها بالرضا أو عدم الرضا الوظيفي، وكذلك الأسباب التي أدت إلى هذه المشاعر، توصل إلى تحديد مجموعتين مستقلتين من العوامل التي تؤثر على الرضا الوظيفي.

v    مجموعة العوامل الدافعة: تُسمى أيضًا عوامل الرضا الوظيفي، وهي مرتبطة بشكل مباشر بـ محتوى الوظيفة،  تؤدي هذه العوامل إلى الشعور بالرضا الوظيفي عند توفرها، وتشمل عدة عوامل رئيسية مثل:

-       الإنجاز: الشعور بتحقيق الأهداف والنجاحات.

-       المسؤولية: تولي المهام والقدرة على اتخاذ القرارات.

-       التقدير: الاعتراف بالجهود والإنجازات.

-       التقدم والنمو: الفرص المتاحة للتطور المهني.

-       أهمية الوظيفة: الشعور بأن العمل له قيمة وأثر ملموس في المؤسسة.

v    مجموعة العوامل الوقائية (عوامل عدم الرضا الوظيفي): تتعلق هذه المجموعة بالظروف المحيطة بالوظيفة، وهي عوامل لا تساهم بالضرورة في الرضا، ولكن غيابها أو وجودها بشكل سلبي يؤدي إلى عدم الرضا الوظيفي،  تشمل هذه العوامل:

-       ظروف العمل: مثل بيئة العمل، والأدوات المتاحة، والسلامة المهنية.

-       الإشراف: أسلوب الإدارة وطريقة إشراف المديرين.

-       سياسات المؤسسة: مثل سياسات الشركة في ما يخص التدريب، الترقية، والحوافز.

-       الأجر: الرواتب والمزايا المالية.

-       العلاقات مع الآخرين: مثل العلاقات مع الزملاء، والرؤساء، والمرؤوسين.

بالرغم من الإسهامات الكبيرة التي قدمتها نظرية ذات العاملين في مجال إدارة الموارد البشرية وتحليل الرضا الوظيفي، إلا أن ذلك لا يعني أنها خالية من النقائص أو الانتقادات، فقد وجه العديد من علماء النفس والسلوك التنظيمي انتقادات جوهرية إلى هذه النظرية، نذكر من أبرزها:

-       افتراض هيرزبرغ أن العوامل الدافعة هي المحدد الوحيد للأداء، وهذا غير دقيق حيث تتداخل معها عوامل أخرى مثل المهارات الشخصية، البيئة التنظيمية، والعوامل الشخصية للفرد.

-       يعاب على هيرزبرغ أنه لم يقم بإجراء تجارب ميدانية كافية لدعم دقة النتائج التي توصل إليها في دراسته، تتعلق هذه الانتقادات على وجه الخصوص، بالربط بين العوامل الدافعة والأداء الوظيفي، حيث لم تُثبت الدراسات اللاحقة صحة هذه العلاقة بشكل قاطع في سياقات عمل مختلفة.

-       استخدم هيرزبرغ عينة صغيرة من 200 محاسب ومهندس فقط في بحوثه، وهو ما يثير الشكوك حول قدرة هذه العينة على تمثيل الأنماط السلوكية والاحتياجات في المؤسسات الأخرى أو في بيئات عمل متنوعة، وهذا يثير تساؤلات حول إمكانية تعميم النتائج على نطاق أوسع.

-       لم تتمكن العديد من الدراسات والبحوث الميدانية التي استخدمت أساليب منهجية مغايرة لتلك التي استخدمها هيرزبرغ من الوصول إلى نفس النتائج التي قدمتها نظرية ذات العاملين؛ هذا الاختلاف يعزز الشكوك حول صحة النتائج ومدى تعميمها على حالات وظيفية متنوعة.

ج- نظرية x و y:

قدم دوغلاس ماكريغور Douglas McGregor عام 1960 نظريته المعروفة باسم « xو y» والتي تشير إلى مجموعة من الافتراضات  حول الانسان، حيث تمثل x الافتراضات السلبية ( من أهمها: الإنسان كسول ولا يحب العمل، الرقابة المباشرة والصارمة ضرورية لجعل الإنسان يعمل، الانسان يحتاج إلى من يوجهه، الانسان يتهرب من المسؤولية، العقاب أو التهديد به ضروري لدفع الانسان للعمل المطلوب، الانسان كائن اقتصادي) في حين تمثل y الافتراضات الايجابية المعاكسة للافتراضات السابقة الذكر.

إن ما يعتقده المدير حول الآخرين، أو ما يحمله من افتراضات حولهم يؤثر في نمط إدارته، وقد أوصى Douglas McGregor بضرورة تبني المديرين لنمط إداري ينطلق من افتراضات y وهذا لتحقيق أعلى أداء للمنظمة.

1- إسهامات مدرسة العلاقات الإنسانية والانتقادات الموجهة لها:

في آخر هذا المحور يمكن القول أن مدرسة العلاقات الانسانية قدمت العديد من الإسهامات للفكر الإداري نذكر من أهمها:

-       النظر للمؤسسة على أنها نظام اقتصادي واجتماعي؛

-       أبرزت أهمية الحوافز المعنوية في تحريك دافعية الأفراد ؛

-       لفتت النظر إلى أهمية العنصر البشري في نجاح المؤسسات؛

-       لفتت النظر إلى الفوائد التي يمكن أن تجنيها المؤسسات من التنظيم غير الرسمي إذا أحسنت إدارته؛

-       لفتت النظر إلى أهمية امتلاك المدير للمهارات الإنسانية؛

-       أشارت إلى تأثير المجموعة على سلوك الفرد.

في المقابل تعرضت مدرسة العلاقات الانسانية لمجموعة من الانتقادات نذكر من أهمها:

-       أغفلت التنظيم الرسمي بشكل كبير؛

-       أغفلت حقيقة وجود صراعات تنظيمية داخل المؤسسات؛

-       أهملت الجانب الفني في المؤسسة؛

-       اعتبرت المؤسسة نظام مغلق.

مراجع المحور الثالث:

-       الشميمري أحمد بن عبد الرحمن، وهيجان عبد الرحمن بن احمد، وغنام بشرى بنت بدير المرسي، مبادئ إدارة الأعمال: الاساسيات والاتجاهات الحديثة، الطبعة السادسة، مكتبة العبيكان، الرياض، 2009.

-       الموسوي سنان، الإدارة المعاصرة،  دار مجدلاوي للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، 2004.

-       النعيمي صلاح عبدالقادر، الإدارة، دار اليازوري للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، 2008.

-       الحناوي محمد صالح، وسلطان محمد سعيد، السلوك التنظيمي، دار الجامعة، الإسكندرية ،1997

-       عطية مصطفى كامل أبو العزم، مقدمة في السلوك التنظيمي، المكتب الجامعي الحديث، الإسكندرية، 2000

-       دره عبد الباري إبراهيم والصباغ زهير نعيم، إدارة الموارد البشرية في القرن الواحد والعشرين، دار وائل للنشر، عمان، 2008

-       جرينبج جيرالد وبارون وروبرت، إدارة السلوك في المنظمات، ترجمة رفاعي محمد رفاعي وبسيوني اسماعيل علي، دار المريخ، الرياض، 2004

-       إدريس ثابت عبد الرحمن، إدارة الأعمال: نظريات ونماذج تطبيقية، الدار الجامعية، الإسكندرية، 2005.

-       زيارة فريد فهمي، المبادئ والأصول لإدارة الأعمال، الطبعة الخامسة، مطبعة الشعب، عمان 2006.

-       حريم حسين، مبادئ الإدارة الحديثة: النظريات، العمليات الإدارية ووظائف المنظمة، دار الحامد للنشر والتوزيع، عمان، 2006.

-       العامري صالح مهدي محسن والغالبي طاهر محسن منصور، الإدارة والأعمال، الطبعة الرابعة، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان، 2014.

-      Robbins Stephen et al, Management : L’essential des Concepts et Pratiques, 7^ed, Traduction de Pierre –Olivier Dauphis et al, Pearson Education France, Paris, 2011,

-      Daft Richard and Marcic Dorothy, Understanding Management, 5^th Edition, Thomson South-Western, USA, 2006

-      Soutenain Jean-François,  Management, édition Faucher, Paris, 2008

-      Marie-Georges Filleau, Clotilde Marque-Rippoul, les théories de l’organisation et de l’entreprise, édition Marketing, Paris, 1999