المحور السادس: إدارة التغيير وإدارة الجودة

1-1-  نشأة وتطور إدارة الجودة الشاملة:

قسّم الباحثون تطور إدارة الجودة الشاملة إلى أربع مراحل رئيسية، كما يلي:

-       المرحلة الأولى: الفحص (Inspection) (1900 - 1920): ركزت هذه المرحلة على فحص المنتجات بعد الانتهاء من عملية الإنتاج للتأكد من تطابقها مع المواصفات المحددة من حيث الحجم والشكل والتكوين، كان الهدف الأساسي هو اكتشاف العيوب في المنتجات بعد تصنيعها

-       المرحلة الثانية : ضبط الجودة ( Quality Control) (1920 - 1940): في هذه المرحلة، تم الانتقال من فحص المنتجات بعد الإنتاج إلى فحصها بشكل مستمر خلال جميع مراحل الإنتاج، كما شهدت هذه المرحلة أول استخدام منهجي للأساليب الإحصائية لتحليل البيانات، بهدف مراقبة وضبط الجودة بشكل دقيق خلال سير العملية الإنتاجية.

-       المرحلة الثالثة: ضمان الجودة ( Quality Assurance ) (1940 - 1960): ركزت هذه المرحلة على ضمان الجودة عبر جميع مراحل الإنتاج، بدءًا من التصميم وصولًا إلى تسليم المنتج للزبون، حيث أصبح التركيز على التأكد من تطبيق الإجراءات والسياسات التي تضمن تحقيق معايير الجودة طوال دورة حياة المنتج، وليس فقط في المراحل النهائية من الإنتاج.

-       المرحلة الرابعة: إدارة الجودة الشاملة [ Total Quality Management (TQM) ] (1960 حتى الوقت الحاضر): تمثل هذه المرحلة التوجه الأكثر شمولية في إدارة الجودة، حيث أصبح التحسين المستمر للجودة جزءًا لا يتجزأ من جميع عمليات الإنتاج والإدارة، ومع تزايد أهمية التركيز على الزبائن، أصبحت الجودة الشاملة منهجًا يدمج كل مستويات المؤسسة في ضمان تقديم منتجات تلبي احتياجات وتوقعات الزبائن بشكل مستمر.

2-1-  تعريف إدارة الجودة الشاملة:

يعرف معهد الجودة الفدرالي الأمريكي إدارة الجودة الشاملة بأنها " تأدية العمل الصحيح على نحو واضح من الوهلة الأولى لتحقيق الجودة المرجوة بشكل أفضل وفاعلية أكبر وفي أقصر وقت مع الاعتماد على التقييم المستمر لمعرفة مدى تحسن الأداء".

يعرف جابلونسكي (Jablonski  ) إدارة الجودة الشاملة بأنها " شكل تعاوني لإنجاز الأعمال بالاعتماد على الجهود المشتركة بين الإدارة والأفراد بهدف تحسين الجودة و زيادة الإنتاجية بشكل مستمر".

استنادًا إلى ما تم عرضه، يمكن تعريف إدارة الجودة الشاملة بأنها فلسفة إدارية حديثة تعتمد على الشمولية والتكامل بين جميع الأنشطة داخل المؤسسة، مع التركيز على التحسين المستمر لجميع عمليات الإنتاج، تهدف هذه الفلسفة إلى تحقيق أعلى مستويات الرضا لدى الزبائن من خلال تلبية احتياجاتهم ورغباتهم بفعالية تفوق المنافسين، مما يعزز القدرة التنافسية للمؤسسة في السوق.

تجدر الإشارة هنا إلى أن إدارة الجودة الشاملة لم تتطور إلا نتيجة إسهامات العديد من الباحثين والذين كان من أبرزهم إدوارد ديمينج (Edward Deming) صاحب الدائرة المعروفة باسم PDCA   ( خطط: Plan، نفذ: Do، افحص : check، حسن: Act )، جوزيف جوران ( Joseph Juran) صاحب فكرة ثلاثية عمليات الإدارة ( تخطيط الجودة، ضبط الجودة، تحسين الجودة)، فيليب كروسبي (Philip Crosby) صاحب فكرة الثوابت الأربعة للجودة ( الملائمة، الوقاية، التلف الصفري والكلفة ) و كاورو إيشيكاوا (Kauro Ishikawa) صاحب فكرة حلقات الجودة.